【國泰以人為本體現貼心服務 由心出發照顧乘客的每一段旅程】

旅行中，總會有機會遇上突發情況，讓人感到迷茫又疲憊。對於徬徨無助的旅人，一句簡單的問候，一個微小的舉動，不但能給予心靈上的慰藉，甚至可以為他們排難解憂，脫離困境。國泰航空上周舉行年度Niki及Betsy嘉許禮，頒發20個獎項表揚前線及後勤員工和團隊，答謝他們過去由心出發照顧乘客、盡力支援同事的卓越表現，不妨來看看他們「Work Well Done」的窩心故事吧！

▲ 國泰航空上周舉行年度Niki及Betsy嘉許禮，頒發20個獎項表揚前線及後勤員工和團隊。

▲ Niki及Betsy獎項分別以國泰首兩架翱翔天際的客機命名（Betsy為第1架；Niki為第2架），因此別具意義。兩個獎項都表彰同事由心出發的優秀服務，感謝他們全心照顧乘客、盡力支援同事及體現出國泰的品牌理念。

▲ 國泰集團行政總裁林紹波感謝同事由心出發照顧乘客，以及盡心盡力的專業精神。

生死一線牽 跨部門合作的生命教育

助人，同時也助己。香港與倫敦兩個相距6,000英里的團隊，透過跨部門合作幫助到一個離散的家庭完成最後一次一家團聚的「告別式」，同時也讓團隊每一位成員上了一堂意義重大的生命教育課。

▲ 「CX219團隊」透過香港與英國跨部門緊密的溝通協調與通力合作，幫助到一個離散的家庭「重聚」，完成長途的人生旅程。

機場地勤服務員Stanley Lau在機場觀察到一對夫婦神情慌亂無助，妻子更是哭成淚人，於是上前慰問。他憑藉專業培訓及工作經驗，意識到當前的突發情況需要團隊支援，於是聯繫了機場優質服務主管Helen Dai到場協助。在各方的耐心溝通下，團隊得悉該夫婦在英國的女兒剛去世，而他們的兒子正身處當地獨力處理着殯葬事宜。兩人的願望就是儘快匯合兒子，並與女兒作再後告別，一家團聚「回家」，卻不幸地錯過飛往倫敦的航班，因此感到沮喪徬徨。 

失去家人已經令人心碎，碰上旅程的延誤更倍加挫折和悲傷。明白到乘客的迫切需要，「CX219團隊」迅速組成，透過香港與英國跨部門的溝通協調與通力合作，協助夫婦二人適時到達目的地。Helen：「不只是老人家，人在悲傷中難免顯得慌忙失措。除了臨危不亂地冷靜應對，我在想能不能踏出多一步，運用團隊的專業知識和能力，幫助他們儘快重聚。」

在Stanley為夫婦送上食物和水等應援物資之際，地勤經理Hilphen Mak和地勤助理經理Tommy Lo亦隨之加入，為他們安排翌日的航班、預訂通宵的士等服務。此時，Helen細心發現夫婦倆下機後仍需在機場轉乘兩小時的車程，才能前往最終目的地伯明翰，而他們的回程航班起程於英國曼徹斯特，對於不諳英語的二人無疑是一趟遠行挑戰。於是她聯繫上英國的團隊，為夫婦預訂從機場到伯明翰的交通，而香港高級機場主管Alice Li亦致電英國曼徹斯特團隊，確保為夫婦的回程旅途提供關懷與照顧。

▲ 「CX219團隊」憑藉出色的臨場應變能力、優質的顧客服務、跨部門合作的團體精神，體現國泰品牌的優質服務理念，因而獲得「Niki及Betsy獎」。

面對生老病死是人生必經的旅程，然而適時的關心和慰問，或可幫扶脆弱的心靈渡過難關，更明白與親朋珍惜當下的重要。兩國團隊在過程中保持緊密聯繫和協調，以細心的觀察、井然有序的行動，盡力幫助家庭淡去生離死別所帶來的悲痛，箇中展現出色的臨場應變能力、優質的顧客服務、跨部門合作的團體精神，體現國泰品牌的優質服務理念，因而獲得「Niki及Betsy獎」及香港優質客戶服務協會頒發「客戶服務金獎」。

將乘客的需要放在首位  兩家人重返家鄉獲暖心照料

戰爭和疫情危機下，不少人痛失家園，流離失所。兩個不幸家庭經歷連月的異國飄泊，終於迎來關懷援手，坐上最後一程「歷經時差的回程航班」。這是榮獲「Niki及Betsy獎」的機場優質服務主管Helen Dai，遇上兩個中國家庭逃離烏克蘭戰火及新冠疫情，並重返家鄉的故事。

▲ 在國泰任職了21年的Helen，現正擔當國泰機場優質服務主管。

專責管理香港國際機場國泰地勤部的Helen，職責監督日常國泰航班的地勤營運、支援團隊成員提供優質的機場服務、應對客人查詢及辦理登機手續等。就在她巡視辦理登機手續櫃臺時，目光落在兩個中國家庭身上——他們容貌疲憊、苦惱，手抱兩個正在嚎啕大哭的小嬰兒。

▲ 體貼看似無關痛癢的行為，有時或會為他人帶來力量，Helen及她的團隊選擇踏出這一步。

Helen上前關心慰問，了解到他們的孩子在烏克蘭戰火亂世中出生。礙於駐烏克蘭中國大使館在戰亂下閉館，令嬰孩無法適時取得臨時出生證明，迫使他們踏上迂迴曲折的歸家之旅。他們無奈從一個國家輾轉到另一個國家，繼而遇上COVID-19疫情所實施的隔離政策，令歸途波折重重。歷經艱辛的兩個半月，他們終於來到香港，步入回鄉的尾聲。Helen當下心想：怎麼做才能為他們的旅程留下最後一段美好回憶？「體貼看似無關痛癢的行為，有時或會為他人帶來力量，就像主動『問好』一樣，這不是每個人都會特意去做的事情，但我及我的團隊選擇踏出這一步。」

▲ 機場優質服務主管Helen Dai一直將乘客的需要放在首位，提供貼心優質服務，因而榮獲國泰頒發「Niki及Betsy獎」作表揚。

Helen選擇為兩家人提供貼心關懷，先帶領他們到哺乳室休息，並提供食物、水及毛毯。隨後她向地勤助理經理Mike Ng匯報，Mike為他們升級航班至商務艙。此舉令兩個家庭感到無比暖心及驚喜，頓時熱淚盈眶，事後到埗還不忘發電郵給Helen分享及道謝。Helen誠言：「將乘客的需要放在首位向來是我的工作宗旨，公司亦提供許多的培訓提升到我的專業度，讓我在這種熱情之下，即使面對經濟艙乘客也會全心全意提供商務艙級的貼心與服務。」 

加入國泰 體驗「飛」一般的工作

▲ 國泰航空一直重視前綫及後勤員工和團隊，致力提供良好的工作環境及員工培訓，並定期舉辦活動嘉許和回饋同事的付出。

國泰以人為本盡心為乘客服務，同事獲得肯定無疑帶來成就感，足見國泰航空一直重視前線及後勤員工和團隊，亦致力提供良好的工作環境及員工培訓，定期舉辦活動嘉許和回饋同事的付出，更積極建立多元共融的企業文化，促進員工福祉。現歡迎有志發展航空事業的你，投身成為國泰大家庭的一份子，立即申請加入國泰：https://careers.cathaypacific.com/